Por Avalo, Brenda Magalí
Quienes tenemos cierta experiencia en el trato con las personas (ya sea por trabajo u ocio) a veces sentimos la necesidad de evitar el contacto visual o verbal con determinados seres por conocimiento de su personalidad, frustradas experiencias pasadas o simplemente falta de química.
En el caso de frecuentar esas personas en lugares públicos uno tiene la posibilidad de hacerse el que no lo vio o simplemente irse a otra parte. Pero si usted es comerciante y estas personas son sus clientes, la cosa se complica un poco más, ya que no sólo no podemos irnos a otro sitio sino que además existe la posibilidad de perder una posible venta.
Por ello, luego de recibir múltiples demandas de diversos comerciantes desesperados porque sus comercios son un nido de “odiosos y chimangos”, decidí realizar este sencillo instructivo para educar o echar a todo aquel ser humano que no sea productivo para el comercio.
Comenzaré detallando el cálculo matemático que se debe llevar a cabo para detectar si un cliente es o no productivo para el comercio:
X – Y – Z =?
X(valor monetario de la compra) –(menos) unidades de tiempo necesarias para la atención del cliente –(menos) costo psíquico y físico que trae aparejada la experiencia de compra = Si el resultado es positivo no será necesario que lea el instructivo, si es negativo por favor cálcese sus lentes que esto recién comienza.
Si usted llegó hasta aquí es porque en verdad se encuentra desesperado, pero no se preocupe, a veces las divagaciones de una escritora bohemia pueden cambiar su realidad. Lo primero que debemos hacer es identificar los tipos de clientes que analizaremos para luego esbozar una serie de técnicas disuasivas orientadas a que se comporten de la manera que deseamos o en última instancia abandonen el comercio.
Existen diversos tipos de clientes que variarán de acuerdo al tipo de comercio, por lo que nuestra lista se trata sólo de una aproximación a este fenómeno tan poco estudiado y podrá ser ampliada por otros comerciantes en un futuro.
-El cliente indeciso: Si usted observa que un cliente lleva más de 3 minutos observando la vidriera y no se decide a ingresar al comercio posiblemente se trate de un cliente indeciso. Cuando este cliente ingrese al comercio se dedicará a observar todos y cada uno de los productos exhibidos: si son alimentos los manoseará, si es ropa se la probará, pero de ninguna manera espere de ellos una compra rápida y sencilla. Ellos se encargarán de hacer eterna hasta la más mínima decisión y muy probablemente su instinto indecisorio los lleve a que, luego de una hora de dudas existenciales, se retiren del comercio sin haber llevado ningún producto.
Para este tipo de cliente existen dos maneras de operar bastante extremas: una es no brindarle la más mínima atención,: la ventaja de esto es que no incrementaremos el costo psíquico y físico de la compra y dejaremos que su libre albedrío bastante atrofiado opere sin interrupciones; la desventaja es que en casos extremos el cliente puede llegar a permanecer horas y horas sin tomar una decisión y se generará una situación de cierta tensión cuando debamos bajar las persianas del negocio para cerrar y el cliente aún se encuentre observando los productos.
La segunda opción es brindarle al cliente una excesiva atención que roce la actitud persecutoria. Esto nos permitirá apurar las decisiones del cliente y lograr acelerar la experiencia de compra, además, en algunos casos lograremos concretar ventas no esperadas ya que indecisión significa falta de autonomía y al apresurar el arbitrio de estos individuos alteramos su lóbulo frontal, lo que los lleva a no evaluar costos y beneficios a la hora de realizar una compra. El riesgo es que el cliente responda de manera negativa a este tipo de “acoso” y se retire inmediatamente del local.
El cliente sabelotodo: Este cliente lo sabe todo. No importa a que comercio concurra, el siempre conocerá a la perfección las vicisitudes de la economía, el proceso de elaboración de cada uno de los productos que usted vende o el impacto de la caída del precio del barril de petróleo en el costo del transporte de una pera. Como bien nos enseñó Sócrates con su frase: “Sólo sé que no sé nada”, el personaje verdaderamente sabio no concurrirá a los comercios a derrochar sabiduría para provocar el asombro de sus interlocutores, el hombre sabio tiende más bien al silencio ya que es consciente de que es imposible saberlo todo sobre todo para poder emitir una opinión certera. Con lo que podemos interpretar que en general este tipo de personajes es más lo que aparentan saber que lo que verdaderamente saben.
Para tratar con estos clientes la mejor opción es la siguiente: espere que en sus interminables sermones el individuo mencione algún tema que usted conoce a la perfección. En este momento interrúmpalo realizando un comentario que demuestre un cierto interés inocente por este tema en particular para permitirle que se explaye más sobre la cuestión. Cuando el cliente haya comenzado a hablar más profundamente de ese tema que usted tan bien conoce pero que fingió no conocer, interrúmpalo por segunda vez, pero en esta oportunidad niegue sus argumentaciones esgrimiendo una serie de palabras, ideas o procesos en los cuales tenga la seguridad de que su interlocutor no tiene la más pálida idea. Esto bastará para haber dejado en evidencia la ignorancia del cliente y este no tendrá más alternativa que comenzar a cuidarse al hablar de más sobre temas que no conoce en su comercio. Con esta sencilla operatoria lograremos reducir las unidades de tiempo que nos demanda el cliente y el costo psíquico y físico de atenderlo.
El cliente miserable: Este cliente revolverá todos los productos hasta encontrar alguna oferta o en su defecto hasta hallar algún producto cuyo precio este mal etiquetado para aprovechar el error y llevárselo a un precio menor. En caso de no hallar ningún producto de los arriba mencionados, pasará a su segunda estrategia que consiste en preguntarle a usted si por determinada cantidad de artículos (nunca más de dos o tres) usted le puede hacer un precio especial.
A esta persona la escalada inflacionaria clásica históricamente en nuestro país le sienta perfectamente bien. Se encargará de recordarle cada vez que usted se vea obligado a remarcar un precio que ese producto ahora sale más caro con frases similares a “-como aumenta todo” o preguntas como “-¿si la semana pasada lleve el producto X por menos precio, por qué ahora sale más caro?”. Las alternativas para tratar con este tipo de clientes son escasas. Si el cliente consume poco o nada y le hace perder demasiado tiempo entonces la mejor alternativa es disuadirlo para que abandone el comercio. Podremos expulsarlo de manera abrupta con una acalorada discusión en la que usted le explique de manera poco cortés que los precios aumentan en origen y usted sólo se encarga de remarcarlos para poder seguir subsistiendo ya que el capitalismo funciona porque las actividades económicas tienen fines de lucro. O también podremos expulsarlo de manera más sutil simplemente sin darle demasiada entidad a sus demandas y nunca pero nunca aceptando hacerle una rebaja ya que así le daremos la posibilidad de que regrese siempre para reclamar precios más bajos. Al correr el tiempo y el cliente no encontrar la posibilidad de que usted le brinde un trato especial entonces o dejará de concurrir o dejará de demandar.
El cliente politizado: Este cliente aprovecha cualquier situación para dejar un pequeño bocadillo que nos indica que está interesado en comenzar a hablar de política. La política es fascinante y es importante debatir sobre ella, pero también despierta pasiones y sentimientos difíciles de controlar por lo que NUNCA debemos debatir sobre ella en nuestro comercio y mucho menos con clientes. Ante este tipo de clientes la mejor opción es ignorar su bocadillo que nos invita cual carnada a comenzar una charla que parecería ser amena sobre el sistema institucional de nuestro país, pero a poco que uno comience a explayarse sobre algún tema probablemente nos salte a la yugular cual perro de presa cuando digamos algo con lo que el cliente no esté de acuerdo.
El cliente maltratador: Por último, existen clientes que creen que quien los atiende se encuentra en una situación de inferioridad frente a ellos, por lo que creen tener la facultad para maltratarlos. El cliente maltratador, en general, arrastra una serie de problemas personales que no puede solucionar, por lo que descarga su bronca acumulada con quien se le cruce y el comercio es el lugar ideal para hacer catarsis. Ante estos clientes lo mejor es actuar con calma, ya que una reacción abrupta de nuestra parte puede traernos más de un dolor de cabeza. En estos casos lo mejor es no reaccionar y tratar de no prestarle atención a las agresiones. Pero llegado el caso de que no soportemos más los malos tratos, el sarcasmo puede ser un gran aliado ya que nos permitirá responder a las agresiones con comentarios risueños ante los cuales el cliente no tendrá respuesta ya que generaremos en este la duda de si estamos hablando en serio o en broma. El sarcasmo es un muy buen arma pero debemos saber utilizarlo ya que abusar de él puede llevarnos a generar rispideces que nos harán perder clientes.